Tipos de comunicación
Podemos encontrar dos grandes tipos de comunicación cuando analizamos el proceso comunicativo.
Por un lado, encontramos la comunicación institucional o corporativa. Dentro de la comunicación corporativa se desarrolla el mensaje principal de la empresa, el cual está constituido por la imagen de marca, los valores de la corporación, la cultura de empresa, la identidad corporativa…
Los medios en los que se desarrolla la comunicación institucional o corporativa serían los boletines internos, los correos de la intranet de la empresa, la publicidad genérica de la marca, los soportes de identidad corporativa y cualquier otro medio, tradicional o electrónico, que se desarrolle a nivel interno.
Por otro lado, podemos encontrar la comunicación de marketing o de productos. En este caso, el mensaje principal que quiere transmitir la marca está relacionado con los productos o servicios que oferta al mercado. La marca trata de centrarse en las características principales del producto o servicio, así como en su precio, en las ventajas competitivas que aporta, en las necesidades que cubre…
En este caso se emplean los medios de comunicación de masas, por lo que es necesario realizar una segmentación de mercado para poder establecer cuál es el canal más adecuado para transmitir la comunicación de productos.
Por último, se puede establecer otro tipo de clasificación cuando se realiza un análisis de la comunicación, el cual atiende a la temporalidad. Por tanto, podemos encontrar comunicación permanente o comunicación estacional.
La comunicación permanente es aquella que se desarrolla dentro de la propia organización y se realiza cuando se está prestando un servicio a los clientes. Un ejemplo cotidiano de comunicación permanente podría ser por ejemplo las reservas hoteleras que se realizan por teléfono o la forma en la que los camareros atienden a los clientes en un restaurante o en un bar. Esta imagen que se proyecta se considera comunicación permanente, ya que se está comunicando la forma de trabajar que caracteriza a la marca.
La comunicación permanente es especialmente importante cuando al otro lado hay un receptor, es decir, cuando las acciones de la marca se dirigen directamente hacia un cliente o un posible cliente.
Por otro lado, en cuanto a la comunicación estacional, podemos definirla como aquella que se desarrolla fuera de la propia empresa y en la que se utilizan elementos que son ajenos a la cadena productiva de la misma. La comunicación estacional se desarrolla dependiendo de los canales de comunicación, de los objetivos que se quieren lograr por parte de la marca, del presupuesto y del conocimiento de la oferta.
El análisis de la comunicación como forma de resolución de problemas
El análisis de la comunicación sirve a las marcas para poder desarrollar posibles soluciones a problemas que surgen en los procesos comunicativos. Por tanto, ante un problema de comunicación concreto, la empresa deberá:
Definir claramente cuál es el problema que se plantea
Establecer los objetivos que quiere alcanzar, los cuales deben ser coherentes con el objetivo general de la empresa
Analizar objetivamente las soluciones intentadas hasta el momento y los motivos por los que éstas han fracasado o no han podido solucionar del todo el problema
Definir las nuevas estrategias para lograr el cambio que se pretende
Evaluar la eficacia de las estrategias y modificarlas en los puntos que fallan
Cada vez son más las empresas que, como modo de resolución de problemas, emplean el sistema de las tres C de la comunicación. Este sistema lo constituyen el contacto, la clarificación y el cierre:
Contacto: este punto implica tener una buena conexión entre la empresa y la persona con la que se está manteniendo comunicación.
Clarificación: la empresa debe tratar, en la medida de lo posible, centrarse en la resolución del problema. Una buena forma de enfocarlo es realizando preguntas claras y concisas relacionadas con el objeto del problema.
Cierre. En cuanto al cierre, se trata de solucionar los últimos flecos del problema. La empresa debe realizar un último resumen al interlocutor (normalmente un consumidor) para asegurarse de que ese es el problema al que debe enfrentarse la marca y que esta cuenta con toda la información necesaria. Es decir, en esta última etapa se trata de asegurarse que ambas partes han llegado a un entendimiento.